صنعت برون‌سپاری فرآیندهای کسب ‌و کار (BPO) در فیلیپین

صنعت برون‌سپاری فرآیندهای کسب ‌وکار در فیلیپین در طی سال‌های اخیر رشد قابل‌توجهی داشته است.

صنعت برون سپاری فرآیندهای کسب و کار، به واگذاری انجام فرآیندها یا فعالیت داخلی یک کسب و کار به یک تامین کننده خارجی، تحت قرارداد مشخص گفته می‌شود. هنگامی‌که یک سازمان یا شرکت برخی از فعالیت ها یا فرآیندهای کسب و کار خود را به عرضه کننده ای در بیرون از شرکت یا سازمان خود بسپارد، این عمل را برون سپاری می‌گویند.

فیلیپین در حال تلاش برای جذب مشتریان از بازارهای جدید مانند اروپا، غرب و شرق آسیا است تا وابستگی خود را به بازارهای سنتی مانند ایالات متحده کاهش دهد. صنعت مراکز تماس (Call Centers) و خدمات برون‌سپاری (BPO) یکی از مهم‌ترین بخش‌های اقتصادی فیلیپین است که سهم قابل توجهی در رشد اقتصادی، ایجاد اشتغال و توسعه زیرساخت‌های فناوری این کشور دارد. بر اساس گزارش‌ها، گردش مالی این صنعت در سال 2024 به حدود 35 میلیارد دلار رسیده است و به طور متوسط از سال 2019 تاکنون سالیانه رشد 8 درصدی را تجربه کرده است و تقریبا 15 درصد این صنعت در جهان در اختیار فیلیپین است و بیش از یکهزار شرکت فیلیپینی در این حوزه فعال هستند.

 الف) ویژگی‌های کلیدی صنعت BPO در فیلیپین:

مراکز تماس به‌عنوان هسته اصلی خدمات برون‌سپاری، شامل پشتیبانی مشتریان، فروش تلفنی و خدمات فنی است. این مراکز اغلب برای شرکت‌های بین‌المللی کار می‌کنند و فیلیپین را به یکی از بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان این خدمات در جهان تبدیل کرده‌اند. فیلیپین علاوه بر مراکز تماس، خدمات متنوعی مانند مدیریت منابع انسانی، حسابداری، پردازش داده‌ها، توسعه نرم‌افزار و حتی تحلیل داده‌های پزشکی ارائه می‌دهد. این تنوع باعث شده است تا شرکت‌های مختلف از سراسر جهان به این کشور روی آورند.

فیلیپین در حال تلاش برای جذب مشتریان از بازارهای جدید مانند اروپا، غرب و شرق آسیا است تا وابستگی خود را به بازارهای سنتی مانند ایالات متحده کاهش دهد. صنعت مراکز تماس (Call Centers) و خدمات برون‌سپاری (BPO) یکی از مهم‌ترین بخش‌های اقتصادی فیلیپین است که سهم قابل توجهی در رشد اقتصادی، ایجاد اشتغال و توسعه زیرساخت‌های فناوری این کشور دارد. بر اساس گزارش‌ها، گردش مالی این صنعت در سال 2024 به حدود 35 میلیارد دلار رسیده است و به طور متوسط از سال 2019 تاکنون سالیانه رشد 8 درصدی را تجربه کرده است و تقریبا 15 درصد این صنعت در جهان در اختیار فیلیپین است و بیش از یکهزار شرکت فیلیپینی در این حوزه فعال هستند.

ب) عوامل موفقیت فیلیپین در صنعتBPO:

یکی از مهم‌ترین دلایل موفقیت فیلیپین، تسلط نیروی کار این کشور به زبان انگلیسی و توانایی آن‌ها در تعامل مؤثر با مشتریان است. لهجه قابل فهم و تطبیق‌پذیری فرهنگی نیز بر محبوبیت این حرفه و موفقیت آن در این کشور افزوده است. همچنین هزینه نیروی کار در فیلیپین نسبت به کشورهای غربی و حتی برخی کشورهای آسیایی پایین‌تر است، از این روز بسیاری شرکت‌ها راغب هستند تا فعالیت‌های خود را به این کشور منتقل کنند. دولت فیلیپین با ارائه معافیت‌های مالیاتی، توسعه زیرساخت‌های فناوری و آموزش نیروی کار، از رشد صنعت BPO حمایت کرده است. فیلیپین به دلیل قرارگیری در منطقه زمانی مناسب برای بازارهای غربی و آسیایی، خدمات ۲۴ ساعته ارائه می‌دهد.

ج) تأثیر اقتصادی و اجتماعی در صنعت BPO:

صنعت BPO در سال‌های اخیر یکی از اصلی‌ترین محرک‌های رشد اقتصادی فیلیپین بوده و براساس آمار بیش از 3 میلیون نفر در این صنعت مشغول به کار هستند. این اشتغال نه ‌تنها در مناطق شهری بلکه در شهرهای کوچک‌تر نیز ایجاد فرصت کرده است. همچنین رشد این صنعت باعث گسترش زیرساخت‌های اینترنت و فناوری اطلاعات در فیلیپین شده است که بالطبع توسعه سایر بخش‌های اقتصادی نیز کمک می‌کند.

د) چالش‌ها و فرصتها، چشم انداز آینده:

کشورهایی مانند هند، مالزی و ویتنام رقبای سرسخت فیلیپین در این صنعت هستند و برخی از آن‌ها زیرساخت‌های بهتری ارائه می‌دهند. خودکارسازی وظایف به وسیله هوش مصنوعی تهدیدی جدی برای بخشی از مشاغل این صنعت از جمله خدمات مشتریان شده است. با افزایش تقاضا برای خدمات پیشرفته‌تر، نیاز به نیروی کار با مهارت‌های فنی و تحلیل داده افزایش یافته است و نبود آموزش کافی در میان شاغلین این صنعت در فیلیپین، می‌تواند مانع رشد بلندمدت شود. کارکنان مراکز تماس اغلب با استرس کاری بالا، شیفت‌های شبانه و چالش‌های سلامتی روبه‌رو هستند که بر کیفیت خدمات اثر می‌گذارد.

فیلیپین در حال انتقال از خدمات ساده به خدماتی با ارزش افزوده بالاتر مانند توسعه نرم‌افزار، تحلیل داده و پشتیبانی فنی پیچیده است و دولت و بخش خصوصی در حال افزایش سرمایه‌گذاری در برنامه‌های آموزشی و فناوری هستند تا نیروی کار ماهرتر و انعطاف‌پذیرتری برای نیازهای آینده ایجاد کنند. برای کاهش تمرکز بیش از حد بر شهرهای بزرگی مانند مانیل و سبو، دولت در حال توسعه زیرساخت‌ها در مناطق روستایی است تا فرصت‌های بیشتری ایجاد شود.

صنعت مراکز تماس و خدمات برون‌سپاری در فیلیپین، با وجود چالش‌ها، همچنان یکی از ستون‌های اصلی اقتصاد این کشور است. ترکیب عواملی مانند نیروی کار ماهر، هزینه‌های پایین، حمایت دولتی و موقعیت استراتژیک، این کشور را به یکی از پیشروترین مقاصد BPO در جهان تبدیل کرده است. با این حال، برای حفظ جایگاه رقابتی خود، دولت فیلیپین درصدد است بر ارتقای مهارت‌های نیروی کار، گسترش خدمات پیشرفته و پذیرش فناوری‌های جدید تمرکز کند و با بهبود شرایط کاری و ایجاد تعادل میان زندگی و کار برای کارکنان به پایداری این صنعت کمک کند. چشم‌انداز این صنعت در فیلیپین روشن است، به‌ویژه این که دولت و بخش خصوصی با همکاری یکدیگر در حال مدیریت چالش‌های موجود و خلق فرصت‌های جدید می‌باشند. شرکتهای Accenture،  Convergys Philippines، Teleperformance، Sitel، Cloudstaff، Sixeleven، Outsourced، Doxa7، Staffwiz، Sutherland، JPMorgan Chase Bank، Telephilippines Inc، 7/24 Customer Philippines Inc، جزو شرکتهای برتر در این حوزه در فیلیپین هستند که به صورت منطقه ای و بین المللی خدمات خود را ارائه می دهند.

منابع:

www.bworldonline.com

www.inquirer.net

www.aseanbriefing.com

www.investpedia.com

www.techtarget.com

www.nexford.edu